Analysis of patient satisfaction with electronic medical record services at general hospital: A cross-sectional study
https://doi.org/10.52235/lp.v6i3.536
Keywords:
assurance, empathy, patient satisfaction, medical record services, tangibleAbstract
Background
Patient satisfaction is a critical indicator for evaluating the quality of healthcare services, including electronic medical record (EMR) services in hospitals. As one of the main healthcare providers in Ogan Komering Ilir Regency, Tugu Jaya Regional General Hospital has not yet provided specific data regarding patient satisfaction in its registration unit.
Objective
This study aimed to analyze factors associated with patient satisfaction with electronic medical record services in the registration unit.
Methods
A quantitative study with a cross-sectional design was conducted. The study population consisted of all patients registered at the hospital registration unit between January and April 2025. A total of 93 respondents were selected using purposive sampling based on inclusion and exclusion criteria. Data were collected through a structured questionnaire that had been tested for validity and reliability. Data analysis was performed using univariate analysis, bivariate analysis with Chi-square test, and multivariate analysis with multiple logistic regression.
Results
The findings indicated that education, tangibles, empathy, and assurance were significantly associated with patient satisfaction (p<0.05). Multivariate analysis revealed that tangibles (OR=3.93; 95% CI: 1.44–10.74) and assurance (OR=3.61; 95% CI: 1.15–11.31) were the dominant predictors of patient dissatisfaction.
Conclusion
Patient satisfaction with electronic medical record services in the registration unit of general hospital was significantly influenced by the dimensions of tangibles, empathy, and assurance, with tangibles identified as the dominant factor. Efforts to improve patient satisfaction should prioritize enhancing physical facilities, fostering empathetic attitudes, and strengthening trust through professional and reliable services.
Downloads
References
Astuti, S., Nyorong, M., & Januariana, N. E. (2020). Pengaruh Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan. Jurnal Kesmas Prima Indonesia, 2(2), 26–37. https://doi.org/10.34012/jkpi.v2i2.976
Devitasari, I., Ninghardjanti, P., & Winarno, W. (2023). Pengaruh dimensi kualitas pelayanan publik pada bidang administrasi kependudukan terhadap kepuasan Masyarakat Jebres Kota Surakarta. JIKAP (Jurnal Informasi Dan Komunikasi Administrasi Perkantoran), 7(6), 527. https://doi.org/ 10.20961/jikap.v7i6.73435.
Enjellah, E., Hildayanti , S. K., & Setiawan, B. (2025). Dampak Kualitas Pelayanan Rumah Sakit terhadap Kepuasan Pasien di Kota Palembang: (Studi Kasus Rsup Dr. Mohammad Hoesin). Jurnal Disrupsi Bisnis, 8(3), 238–245. https://doi.org/10.32493/drb.v8i3.48733
Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 26 Edisi 10. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Guspianto, G., Lobat, M. E., & Wardiah, R. (2023). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Simpang IV Sipin Kota Jambi. Jurnal Kesmas Jambi, 7(1), 14–21. https://doi.org/10.22437/jkmj.v7i1.21528
Gunarti, R., Wati, N. W. K. W. and Amin, M. (2021) ‘Perancangan Sistem Informasi Rekam Medis Elektronik di Laboratorium Rekam Medis Stikes Husada Borneo Electronic’, Jurnal Kesehatan Indonesia (The Indonesian Journal of Health), XII(1), pp. 109–115.
Hasan, M. B., & Amrianti. (2022). Pengaruh Ketersediaan Fasilitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Moncongloe. YUME : Journal of Management, 5(2), 238–253.
Hasanah, N. El, Pane, M., Hutajulu, J., Ketaren, O., & Risma, D. 2023). Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Survei Pada Pasien Rawat Inap Di Klinik Pt. Bridgestone Sumatra Rubber Estate, Tahun 2022. Jurnal Kesehatan Tambusai, 4(2), 1833–1847. 68/12399.
Hayati, E., Haji, U., & Utara, S. (2022). Global health science ,. 7(2), 96–101. Iii, B. A. B., Penelitian, A. M., & Penelitian, D. (n.d.). Masyarakat. 1–18.Influence, T. H. E., Patient, O. F., On, S., Visit, R., At, A., Hospital, G., & Kasih, B. (2022). Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Minat Kunjungan Bina Kasih Medan. 205–214.
Hermansyah. (2020). Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Dan Dampaknya Terhadap Kepuasan Konsumen. FOKUS : Publikasi Ilmiah Untuk Mahasiswa, Staf Pengajar Dan Alumni Universitas Kapuas Sintang, 18(1). https://doi.org/10.51826/fokus.v18i1.404
Imran, B., & Ramli, A. H. (2019). Kepuasan Pasien, Citra Rumah Sakit Dan Kepercayaan Pasien Di Provinsi Sulawesi Barat. Prosiding Seminar Nasional Pakar, 1–7. https://doi.org/10.25105/pakar.v0i0.4328
Jurnal, J., Mea, I., Aji, S., Dani, G., & Hermana, C. (2024). Pasien pada rumah sakit elang medika corpora ( emc ) cikarang jimea | Jurnal Ilmiah MEA ( Manajemen , Ekonomi , dan Akuntansi ). 8(2), 2022–2031.
Kementerian PUPR. (2022). Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Pengguna Layanan Publik.
Khatimah, G. K., Cokki, C., & Helmi, M. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di RS YPK Mandiri Jakarta Pusat. In Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan (Vol. 8, Issue 3, pp. 668–680). https://doi.org/10.24912/jmbk.v8i3.30241
Kuntoro, W., & Istiono, W. (2017). Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta. Jurnal Kesehatan Vokasional, 2(1), 140.
Kurniati, N. E., & Mustikawati, I. S. (2023). Analisis Faktor Karakteristik yang Berhubungan dengan Persepsi Kepuasan Pasien di Klinik Bayi Tabung Morula IVF Tangerang Tahun 2023. Jurnal Kesehatan Tambusai, 4(3), 3356–3363.
Lampus, C. S. V., Umboh, A., & Manampiring, A. E. (2023). Analisis Faktor- faktor yang Memengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat InapRSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Medical Scope Journal, 4(2), 150–160. https://doi.org/10.35790/msj.v4i2.44825
Langi, S., Winarti, E., Kadiri, U., & Timur, J. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien (The Effect of Service Quality on Patient Satisfaction). Jurnal Ilmu Medis Indonesia (JIMI, 3(1), 31–39. https://doi.org/10.35912/jimi.v3i1.2870
Mahfudhoh, M., & Muslimin, I. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 8(1), 39–46. https://doi.org/10.37641/jimkes.v8i1.310
Mursalim, S. W. (2018). Analisis Manajemen Pengaduan Sistem Layanan Sistem Aspirasi Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) di Kota Bandung. Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu Dan Praktek Administrasi, 15(1), 1–17. https://doi.org/10.31113/jia.v15i1.128
Mutiara, N., Gustina, E., & Rahutami, S. (2023). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan.Jurnal STIKES Al-Ma’arif Baturaja, 8(2), 245. E-ISSN: 2620-5424.
Notoatmodjo, S. 2018, Metodologi Penelitian Kesehatan, Jakarta: Rineka Cipta.
Novitasari, Ni & Astuti, Ni & Nyandra, Made. (2023). Dimensi Tangible Dan Reliability Berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien. Jurnal Kesehatan, Sains, Dan Teknologi (Jakasakti). 2. 10.36002/Js.V2i2.2591.
Ottay, D. K. D., Rorong, A. J., & Tampongangoy, D. L. (2022). Pengembangan Sumber Daya Manusia Aparatur Pemerintah di Kecamatan Sario Kota Manado. Jap, 8(115), 10–17.
Pantoloan, P., Palu, K., Suwendro, N. I., Patui, N. S., Kesehatan, K., Kesehatan, F., Reproduksi, D. K., & Masyarakat, F. K. (2024). Hubungan Karakteristik Pasien dengan Kepuasan Pelayanan pencapaian tujuan pembangunan berkelanjutan ( Sustainable Development Goals / SDGs ),. 15, 226–237.
Putri, A. D., Budhiana, J., & Indra Dirgantara, T. (2024). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kalapanunggal Kabupaten Sukabumi. Jurnal Health Society, 13(1), 20–28. https://doi.org/10.62094/jhs.v13i1.126
Purwitasari, S., Suryawati, C., & Purnama, C. T. (2023). Hubungan Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap Kepuasan Pasien Kemoterapi di Rumah Sakit X di Kabupaten Semarang. Holistik Jurnal Kesehatan, 17(4), 277–284. e-ISSN: 2721-1142
Rosidah, Ali Harokan, Ahmad Dwi Priyatno, & Arie Wahyudi. (2024). Analisis Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Tahun 2024. Cendekia Medika: Jurnal Stikes Al-Ma`arif Baturaja, 9(1), 135–144. https://doi.org/10.52235/cendekiamedika.v9i1.350
Rizal, A., & Jalpi, A. (2018). Analisis Faktor Internal Penentu Kepuasan Pasien Puskesmas Kota Banjarmasin. Al Ulum: Jurnal Sains Dan Teknologi, 4(1), 1. https://doi.org/10.31602/ajst.v4i1.1553
Sagay, J. M., Darwita, R. R., & Novrinda, H. (2023). Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan di Poliklinik Gigi Rumah Sakit Hermina Manado. E-GiGi, 11(2), 196–205. https://doi.org/10.35790/eg.v11i2.45625
Saputra, A. (2023). Hubungan Dimensi Assurance dengan Kepuasan Pasien pada Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Lahat. Jurnal Pelayanan Kesehatan, 9(2), 23-30.
Sugiyanto, E. K., & Kurniasari, F. (2020). Dimensi Kualitas Pelayanan Sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Hotel X Semarang). Business Management Analysis Journal (BMAJ), 3(2), 112–125. https://doi.org/10.24176/bmaj.v3i2.5372
Sugiarsi, S., Mulyono, S., Sutrisno, T. A., & Nur’aini. (2024). Analisis faktor – faktor yang mempengaruhi penggunaan rekam medis elektronik di Rumah Sakit Umum Daerah Pandan Arang Boyolali. Jurnal Manajemen Informasi Kesehatan Indonesia, 12(2). https://doi.org/10.33560/jmiki.v12i2.762
Suliati, Peniza, et al. "Analysis of Dental Health Service Satisfaction in Dental Polyclinic Patients: A Cross-sectional Study." Lentera Perawat 6.2 (2025): 346-354. doi.org/10.52235/lp.v6i2.484
Sulistiyowati, W. (2017). Buku Ajar Statistika Dasar. Buku Ajar Statistika Dasar, 14(1), 15–31. https://doi.org/10.21070/2017/978-979-3401-73-7
Sulviana, F., Harokan, A., Suryani, L., & Priyatno, A. D. (2024). Analysis of Patient Satisfaction with Dental Health Services at the Community Health Centre. Lentera Perawat, 5(2), 201-208. doi.org/10.52235/lp.v5i2.355
Tampubolon, J., & Susilawati. (2023). Analysis of Patient Satisfaction Levels for Health Services for BPJS Card Users at the. Suplemen, 15(December 2022), e949.
Yunita, N., Husin, & Ningsih, E. R. (2023). Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Sistem Pendaftaran Rawat Jalan Sistem Online. 1–64.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Muhamad Tito Aristian, Nani Sari Murni, Chairil Zaman
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
