Analysis of service satisfaction factors in the internal medicine polyclinic of a general hospital: A cross-sectional study
https://doi.org/10.52235/lp.v6i3.522
Keywords:
health services, hospital, outpatient clinic, patient satisfaction, quality of health careAbstract
Background: Patient satisfaction is a key indicator for evaluating the quality of health care services. Various factors can influence patient satisfaction, ranging from demographic characteristics to attributes of public service delivery. However, studies on patient satisfaction in the Internal Medicine Outpatient Clinic at Kepahiang District General Hospital remain limited.
Objective: This study aimed to analyze the factors associated with the level of patient satisfaction with services in the Internal Medicine Outpatient Clinic at Kepahiang District General Hospital in 2025.
Methods: This research employed a quantitative analytic design with a cross-sectional approach. A total of 98 respondents were selected through purposive sampling. Data were collected using a structured questionnaire that had been tested for validity and reliability. Data analysis included chi-square tests for bivariate associations and multiple logistic regression for multivariate analysis with a significance level of α = 0.05.
Results: The findings revealed that all service-related variables—requirements, procedures, service completion time, costs/fees, service product specifications, staff competence, staff behavior, complaint handling, and facilities and infrastructure—were significantly associated with patient satisfaction (p < 0.05). The dominant factors influencing patient satisfaction were staff competence and staff behavior, both of which were strongly related to patients’ experiences in receiving care.
Conclusion: Patient satisfaction is influenced by the synergy of all service aspects; therefore, quality improvement efforts must be comprehensive, integrative, and sustainable. This study recommends that hospitals strengthen the competence of health care providers, improve facilities and infrastructure, and simplify administrative processes to enhance patient satisfaction.
Downloads
References
Asti, H. F., Budiyanti, R. T., & Kusumastuti, W. (2024). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Poli Umum di Klinik Pratama Diponegoro I Kota Semarang Berdasarkan Dimensi Kualitas. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 12(2), 130–145.
Darzi, M. A., Islam, S. B., Khursheed, S. O., & Bhat, S. A. (2023). Service quality in the healthcare sector: a systematic review and meta-analysis. LBS Journal of Management & Research, 21(1), 13–29. https://doi.org/10.1108/lbsjmr-06-2022-0025
Dinas Kesehatan Kabupaten Kepahiang. (2020). Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Dinas Kesehatan Kabupaten Kepahiang.
Enjellin Anathasia, S., & Mulyanti, D. (2023). Faktor-Faktor yang mempengaruhi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit: Tinjauan Teoritis. Jurnal Ilmiah Kedokteran Dan Kesehatan, 2(2). http://ejurnal.stie-trianandra.ac.id/index.php/klinikHalamanUTAMAJurnal:http://ejurnal.stie-trianandra.ac.id/index.php
Fatonah, S., & Palupi, H. (2021). The Effect of Handling Complaint and Hospital Service Quality on Patient Satisfaction and Loyalty Siti Fatonah, Heny Palupi. JMMR (Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit), 9(3), 268–276. https://doi.org/10.18196/jmmr.93138
Garad, K. S. H. B. (2019). A Research on the Determination of Patient Satisfaction of Policlinic Patients. Social Mentality and Reseacher Thinkers Journal, 5(19), 747–755. https://doi.org/10.31576/smryj.273
Hikmah, D. N., Gunardi, W. D., & MH, F. (2024). Pengaruh Kompetensi Dan Komunikasi Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Dengan Kinerja Perawat Sebagai Variabel Mediasi. YUME: Journal of Management, 7(1), 337–344.
Ibrahim, M. M., & Puspitasari, S. C. (2023). The Effect of Health Center Facilities on Patient Satisfaction in Ambulantory Installations. Consilium Sanitatis: Journal of Health Science and Policy, 1(3), 127–136. https://doi.org/10.56855/jhsp.v1i3.419
Indah Arif, N., Suhadi, & Fithria. (2023). Analisi Faktor Penyebab Penurunan Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Dr. R. Ismoyo Kendari Tahun 2022. Jurnal Administrasi Dan Kebijakan Kesehatan (JAKK-UHO), 3(4), 174–181. http://ojs.uho.ac.id/index.php/jakk-
Jumarni, Muhammadiah, & Rahim, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dokter Ahli Terhadap Kepuasan Pasien di RSUD Siwa Kecamatan Pitumpanua Kabupaten Wajo. Jurnal Unimush, 4(2), 400–418. https://journal.unismuh.ac.id/index.php/kimap/index
Kartika, M. G., Kurniawati, O., Pelitawati, D., Citra Anifia, I., Manajemen, P. S., Akuntansi, P. S., & Supratman, U. W. R. (2025). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Tarif terhadap Kepuasan Pasien RSUD dr. Mohamad Soewandhie Surabaya. Jurnal Simki Economic, 8(1), 142–152. https://jiped.org/index.php/JSE
Kemenkes RI. (2025). Indonesia dan WHO Bangun Kesehatan yang Lebih Baik. https://sehatnegeriku.kemkes.go.id/baca/umum/20250115/5047260/indonesia-dan-who-bangun-kesehatan-yang-lebih-baik/
Laksono, A., Nur, H., & Rama, W. (2024). Kepuasan Pasien Poliklinik Penyakit Dalam Terhadap Pengaruh Waktu Tunggu Pelayanan di RS Muhamammadiyah Ahmad Dahlan Kediri. JK: Jurnal Kesehatan, 2(7), 460–473.
Limbong, K., Afriani, S., Keperawatan, J., Kesehatan, P., & Kupang, K. (2023). Hubungan antara Waktu Tunggu dengan Tingkat Kepuasan Pasien. Flobamora Nursing Jurnal, 3(1), 1.
Lolita, E., Pakpahan, E., Hasibuan, A. M., Debora, C., Sinaga, E., Sarjana, P., Masyarakat, K., Kedokteran, F., Gigi, K., & Ilmu, D. (2022). Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Ruangan Poliklinik Penyakit dalam. Jurnal Kesmas Prima Indonesia, 6(2), 38–43.
Machron Chairulfalah, A., & Agung Riyanto, D. (2024). Hubungan Pelayanan Tenaga Kesehatan dengan Kepuasan Klien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit. Faletehan Health Journal, 11(2), 111–116. www.journal.lppm-stikesfa.ac.id/ojs/index.php/FHJ
Maisaroh, D., Rahmah, N. M., Puspitasari, I., & Wada, Fauziah. H. (2022). Hubungan Pelayanan Edukasi dengan Tingkat Kepuasan Pasien Hipertensi. Jurnal Ilmu keperawatan, 2(1), 33–39.
Misbahuddin, Novera Yenita, R., & Renti. (2021). Relationship of The Quality of Service to Patient Satisfaction fot Users of Health Social Insurance Administrator Agency (SIAA)/ BPJS at The Midwifery Polyclinic of The Kepulauan Meranti District General Hospital.
Misini, M., Kustiani, A., & Astuti, D. W. (2025). Factors Associated With Leftover Food For Inpatients at a General Hospital: A Cross-sectional Study. Lentera Perawat, 6(2), 256-263. https://doi.org/10.52235/lp.v6i2.456
Muzayanah. (2020). Hak Warga Negara Untuk Mendapatkan Pelayanan Kesehatan Berdasarkan UUD Tahun 1945. Kepada Masyarakat Media Ganesha FHIS, 1, 43–56.
Nurlin, A Sabil, F., & Mutmainnah. (2022). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien. Jurnal Ilmiah Mahasiswa & Penelitian Keperawatan, 2(2), 280–287.
Pamungkas, G., & Kurniasari, N. (2019). Hubungan Kelengkapan Sarana dan Prasarana Puskesmas dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Melong Asih Kota Cimahi Tahun 2019. Immanuel Jurnal Ilmu Kesehatan, 13(2), 1410–234.
Permenpan RI. (2017). Permenpan Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Putri, A., Aryawati, W., Aryastuti, N., & Muhani, N. (2024). Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Pemerintah RSUD Aceh Singkil. Manajemen Informasi Kesehatan, 9(2), 231–247.
Rinta, F. K. (2023). Pengaruh Perspektif Tarif Berobat, Fasilitas Kesehatan Dan Standar Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di RSUD Gambiran Kediri Kota Kediri. Jurnal Manuhara : Pusat Penelitian Ilmu Manajemen Dan Bisnis, 1(4), 274–285. https://doi.org/10.61132/manuhara.v1i4.231
Rismaniar, Zaman, C., & Anggreny, D. (2022). Analisis Kepuasan Pelayanan Kesehatan Terhadap Pasien di Puskesmas Sekar Jaya Kabupaten Ogan Komering Ulu. Jurnal Kesehatan Saelmakers PERDANA, 5(1), 194–201. https://doi.org/10.32524/jksp.v5i1.404
RSUD dr. M. Yunus Bengkulu. (2023, January 26). Survei Kepuasan Masyarakat RSUD dr. M. Yunus Bengkulu Tahun 2023.
RSUD Kepahiang. (2024). Laporan Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di Rumah Sakit Umum Daerah Kepahiang Tahun 2024.
Santi, Ariadi, H., & Iswantoro. (2024). Hubungan Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Banjarmasin. Jurnal Ilmu Kesehatan, 3(1), 1–4.
Sari, W. K., Idris, H., & Misnaniarti. (2024). Pengalaman dan Tingkat Pendidikan Pasien JKN terhadap Persepsi Pelayanan Kesehatan. PREPOTIF: Jurnal Kesehatan Masyarakat, 8(3), 5491–5496.
Septian, E. (2021). Penerapan Sistem Pelayanan Aplikasi Pendaftaran Online di Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Sardjito Yogyakarta. Jurnal Inovasi Kebijakan, 5(1), 53–64. https://doi.org/10.21787/mp.5.2021.53-64
Shilvira, A., Fitriani, A. D., & Satria, B. (2023). Pengaruh Kepuasan Terhadap Minat Kunjungan Ulang di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Bina Kasih Medan. Psikologi, Jurnal Ilmu Kesehatan, 1(3), 205–213. https://doi.org/10.54443/sikontan.v1i3.575
Sukma, D., Pamungkas, J., Wardani, R. S., & Rusmitasari, H. (2022). Hubungan Pendidikan dan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan (Studi pada Pasien Rawat Jalan Puskesmas Poncol Kota Semarang) Relationship between Education and Service Quality with Satisfaction (Study on Outpatient Poncol Health Center Semarang City). Prosiding Seminar Nasional, 5, 1155–1163.
Suliati, P., Murni, N. S., Zaman, C., Yusnilasari, Y., & Kesumaputri, B. A. (2025). Analysis of Dental Health Service Satisfaction in Dental Polyclinic Patients: A Cross-sectional Study. Lentera Perawat, 6(2), 346-354. https://doi.org/10.52235/lp.v6i2.484
Sulviana, F., Harokan, A., Suryani, L., & Priyatno, A. D. (2024). Analysis of Patient Satisfaction with Dental Health Services at the Community Health Centre. Lentera Perawat, 5(2), 201-208. https://doi.org/10.52235/lp.v5i2.355
Sumarno, A., & Pamularsih, T. (2019). Tanggapan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Moh. Ridwan Meuraksa. Jurnal Afiat, 5(2), 25–31.
Tamara, T., & Paramatra, V. (2024). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional terhadap Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit: Studi Literatur. Jurnal Penelitian Inovatif, 4(4), 2193–2204. https://doi.org/10.54082/jupin.821
Tasliah Utama, S., Febriawati, H., Yanuarti, R., Ramon, A., & Oktarianita. (2021). Tingkat Kepuasan Layanan Pasien di RSUD Harapan dan Doa Kota Bengkulu. Jurnal Miracle Kesehatan Masyarakat, 1(1), 17–24.
TR, T. H., Kurnia, B., & Safarianti. (2022). Pengaruh Intervensi Prosedur Layanan Terhadap Waktu Tunggu (Model Intervensi) dan Tingkat Kepuasan Masyarakat Pada Layanan Kesehatan Poliklinik THT-KL RSUDZA Banda Aceh. Journal of Medical Science, 3(1), 1–9. https://doi.org/10.55572/jms.v3i1.53
Waine, I., Meliala, A., & Dwi Yuli Siswianti, V. (2020). The Complaints Handling in the Hospital. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 23(4), 127–132.
Wansaga, Y., Maramis, R. F. R., & Wowor, R. E. (2020). Kualitas Jasa Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam. Journal of Public Health and Community Medicine, 1(3), 7–5.
Woo, S., & Choi, M. (2021). Medical service quality, patient satisfaction and intent to revisit: Case study of public hub hospitals in the Republic of Korea. PLoS ONE, 16(6 June 2021). https://doi.org/10.1371/journal.pone.0252241
Yati, F. I., Afrianti, & Basi, M. H. (2020). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Periuk Jaya Tahun 2020. Jurnal Kesehatan, 9(2). https://doi.org/10.37048/kesehatan.v9i2.280
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Wiladatika, Ali Harokan, Lilis Suryani
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
